連載掲載：2017年6月

－「支配人が知るべきホームページ対策の伸びしろ」前回の前編では「フェア予約」を伸ばすために支配人が知るべき指標をお伝えしました。

今回は、ホームページを語る上で欠かせない「スマートフォン」の存在についてお話しします。

スマホは今や閲覧の7割～8割を占め、パソコンと比べても非常に大きな影響力を持っています。

このお話をすると「スマホ専用サイトでしょ？その対策はやったよ。」と言われてしまいそうですが、対策はスマホ専用サイト（あるいはレスポンシブルデザインサイト）だけではないのです。

むしろスマホ専用サイトは入口。

そこから来館数をアップさせるための施策を重ねていかなくては意味がありません。

※写真はイメージです。実際に推奨する写真とは異なりますのでご注意ください。

スマートフォンはどこでも見られて便利ですが、予約サイトにおいて障壁は入力と言われています。

小さい画面で個人情報を入力するのが非常に面倒だという点です。

ユーザーにとってスマホで何かを調べて予約するときに最も手軽な予約方法は1クリックでつながる電話となります。

しかしこの電話の数。結婚式場では驚くほどカウントされていないという事実があります。

WEBでは個人情報で履歴が取れるため蓄積されますが、電話は式場スタッフが手でカウントするしかありません。

多くの式場では電話は「電話予約」としてしかカウントされておらず、そのお客様が何を見て連絡してきているか？まで追っていないのです。

ではどのようにカウントすべきか？

それは来館予約の入電の際には「何を見て今お電話されていますか？」ということを聞いていただくことです。

「何を見て」と「今」のワードが重要です。

これによってその入電がホームページによる功績なのか、資料請求なのか、はたまた雑誌の影響なのか、というのがわかります。

さらにはこれらをきちんと集計していただくということも重要です。

多くのカウンセリングシートは対お客様とのやり取りにのみ使用され、集計されることなく葬られてしまいます。

しかし集計なくしては、どの施策に力を入れるべきなのかを読み違えてしまいます。

【ダメな分析例】

資料請求が伸びていないのに、

「最近入電が増えたのは資料請求の反応が良くなったんだ」と数値を見ずに結論を出す。

↓

その結果、ホームページで資料請求を強化。結果として資料請求は伸びても入電は逆に減った。

これは入電の経路分析を怠って想像で仮説を立てた結果起こった悲劇です。

【良い分析例】

最近入電が増えた

（店舗でカウント）

↓

経路を集計すると、資料請求経由は横ばい、ホームページの入電が伸びている。さらに水曜日に週末の予約が入ることが非常に多い

ここまで分析結果が出ているとどうでしょうか？

伸びしろが浮かんでくる方が多いのではないでしょうか？

例えばホームページに「水曜日にはその日予約した人に特典あり」と記載する。

また金曜日をもっと伸ばしたいので「前日予約も当日予約もOK」という文言を追加する、等。

数値から発想すれば様々なことが見えてきます。

支配人としてぜひ取り組んでいただきたいのことがあります。

それは、WEBはWEB、現場は現場と区切らない一体となった体制の構築です。

WEBマーケティングのために現場のプランナーの負荷を増やすのは嫌だ！とおっしゃる方もいますが、WEBマーケティングをWEBだけで完結させていては決して良い施策は生まれません。

もっと言えば来館数アップのヒントがたくさん現場に埋まっているのにもったいない！ということです。

そしてマーケティングデータを現場のプランナーに収集させることを義務化することは上司でなくては強いることはできません。

マーケティングデータの活用に取り組んでいる式場は来館時にも多くのヒアリングをしています。

例えばゼクシィ等をはじめ撮影写真をアンケートに記載し、どの写真に惹かれて来館したか？というヒアリング。

これは接客前に行うことが重要です。

また接客後にやっていただきたいアンケートもあります。

それはどの部分が想像以上だったか、逆にがっかりした部分はどこか？というアンケートです。

これらは広告であげすぎている期待値、逆に出し切れていない強みが成約するお客様、非成約のお客様で切り分けて算出することができます。

これらをもとに広告施策やホームページの写真、コンテンツを発想していくことは非常に根拠のあるアプローチと言えるでしょう。

【まとめ】

 

支配人が取り組むべき重要項目

 

①    入電の経路ヒアリングをプランナーにやらせる

 

②    経路分析を集計し次の施策を考える

 

③    来館アンケートにマーケティング目的の質問を追加する

WEB担当者にオススメ！